他，2017年加入舒普，如今已工齡五年；他，身為一名客服工程師，大家都叫他楊工。他的工作與“服務(wù)”二字息息相關(guān)，對(duì)于工作、生活，他有自己獨(dú)到的看法.....


Q：從事這行有多久了

A：我是2000年開始從事這行，到如今也有二十二年之久了，2017年進(jìn)了公司，一直擔(dān)任客服工程師這一職。




Q：請(qǐng)用三個(gè)詞語來描述一下你的工作

A：耐心、細(xì)心、用心。對(duì)待客戶要耐心，面對(duì)故障和問題時(shí)細(xì)心，每次服務(wù)必須用心。只有做到了這三“心”，我們的工作才可以做好。



Q：遇到過印象最深的客戶是怎么樣的？

A：讓我印象最深的一個(gè)客戶，是一位性子很急、脾氣非常暴躁的客戶。有一次，由于代理商沒有及時(shí)幫客戶調(diào)試機(jī)器至滿意，公司便派出了我們前去服務(wù)。等我們到達(dá)的時(shí)候客戶積攢了好幾天的不滿情緒已經(jīng)到達(dá)了頂峰，不管三七二十一先將我們劈頭蓋臉罵了一頓，我們耐心安撫著他，調(diào)試機(jī)器直到他滿意為止，最后他臉上的“烏云”終于散了。


Q：平時(shí)和客戶之間相處得怎么樣？

A：跟客戶的關(guān)系維系得都挺不錯(cuò)的。一回生二回熟，有時(shí)候多去服務(wù)幾次，跟客戶們也就漸漸熟絡(luò)了起來。也有客戶平常會(huì)找我聊天，有什么技術(shù)方面的問題也會(huì)來問我，逢年過節(jié)也會(huì)相互問候?？梢哉f還是非常融洽的。



Q：請(qǐng)描述一下服務(wù)過程中遇到最棘手的問題

A：有一次，某位客戶的鎖眼機(jī)由于需要反復(fù)縫制好幾種特殊面料，讓我過去一遍又一遍地調(diào)試，由于面料太多太雜，調(diào)試了一整天效果都沒有得到客戶的認(rèn)可，最后我請(qǐng)教了研發(fā)的同事，在同事的幫助和自身的堅(jiān)持下終于茅塞頓開，發(fā)現(xiàn)了問題的所在。



Q：干了這行以后給你的生活帶來哪些變化？

A：可以說帶來了很多。收入方面，比起以前而言可觀和穩(wěn)定了不少；我自身方面，技術(shù)提升了，知識(shí)增長(zhǎng)了，于我而言可以說是一個(gè)源源不斷進(jìn)步的過程。



Q：平時(shí)有什么興趣愛好？下班喜歡做什么？

A：平常就喜歡看看電視，關(guān)心關(guān)心國內(nèi)外新聞時(shí)事，還有就是刷刷抖音，看看搞笑視頻，心情就會(huì)變得很好。



Q：2022年有什么目標(biāo)？

A：我的目標(biāo)就是想再多學(xué)一些技術(shù)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，想今年把電工證考出，還有就是要繼續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)服務(wù)話術(shù)，要保證今年自己的客戶滿意度達(dá)到90%以上。我認(rèn)為縫紉機(jī)的服務(wù)就像一片大海，而我只是其中的一葉扁舟，還有無窮無盡的知識(shí)等待著我去探索。



Q：有什么心得和建議可以提供給新人嗎？

A：在接到信息時(shí)，一定要再三確認(rèn)，即刻開始準(zhǔn)備，包括跨部門對(duì)情況進(jìn)行分析，判斷機(jī)器需要，帶好所需的工具和配件，做好完全的準(zhǔn)備后再前往現(xiàn)場(chǎng)。這樣可以提高效率，避免無用功。與客戶交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持平和、耐心的狀態(tài)，安撫好他們的情緒，而不是激化矛盾。話術(shù)方面，不應(yīng)把話說得太滿，要實(shí)事求是，避免各種意外狀況的發(fā)生。

“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江河不擇細(xì)流，故能成其深?！蔽蚁?，楊藝就像這句古文所說的那樣，不必好高騖遠(yuǎn)，不必徒托空言，只有實(shí)事求是腳踏實(shí)地做好自己的分內(nèi)之事，把公司的服務(wù)理念當(dāng)作自身的工作準(zhǔn)則，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)能力，才能真正地做好服務(wù)。