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他,2017年加入舒普,如今已工齡五年;他,身為一名客服工程師,大家都叫他楊工。他的工作與“服務(wù)”二字息息相關(guān),對(duì)于工作、生活,他有自己獨(dú)到的看法.....


Q:從事這行有多久了

A:我是2000年開始從事這行,到如今也有二十二年之久了,2017年進(jìn)了公司,一直擔(dān)任客服工程師這一職。




Q:請(qǐng)用三個(gè)詞語來描述一下你的工作

A:耐心、細(xì)心、用心。對(duì)待客戶要耐心,面對(duì)故障和問題時(shí)細(xì)心,每次服務(wù)必須用心。只有做到了這三“心”,我們的工作才可以做好。



Q:遇到過印象最深的客戶是怎么樣的?

A:讓我印象最深的一個(gè)客戶,是一位性子很急、脾氣非常暴躁的客戶。有一次,由于代理商沒有及時(shí)幫客戶調(diào)試機(jī)器至滿意,公司便派出了我們前去服務(wù)。等我們到達(dá)的時(shí)候客戶積攢了好幾天的不滿情緒已經(jīng)到達(dá)了頂峰,不管三七二十一先將我們劈頭蓋臉罵了一頓,我們耐心安撫著他,調(diào)試機(jī)器直到他滿意為止,最后他臉上的“烏云”終于散了。


Q:平時(shí)和客戶之間相處得怎么樣?

A:跟客戶的關(guān)系維系得都挺不錯(cuò)的。一回生二回熟,有時(shí)候多去服務(wù)幾次,跟客戶們也就漸漸熟絡(luò)了起來。也有客戶平常會(huì)找我聊天,有什么技術(shù)方面的問題也會(huì)來問我,逢年過節(jié)也會(huì)相互問候??梢哉f還是非常融洽的。



Q:請(qǐng)描述一下服務(wù)過程中遇到最棘手的問題

A:有一次,某位客戶的鎖眼機(jī)由于需要反復(fù)縫制好幾種特殊面料,讓我過去一遍又一遍地調(diào)試,由于面料太多太雜,調(diào)試了一整天效果都沒有得到客戶的認(rèn)可,最后我請(qǐng)教了研發(fā)的同事,在同事的幫助和自身的堅(jiān)持下終于茅塞頓開,發(fā)現(xiàn)了問題的所在。



Q:干了這行以后給你的生活帶來哪些變化?

A:可以說帶來了很多。收入方面,比起以前而言可觀和穩(wěn)定了不少;我自身方面,技術(shù)提升了,知識(shí)增長(zhǎng)了,于我而言可以說是一個(gè)源源不斷進(jìn)步的過程。



Q:平時(shí)有什么興趣愛好?下班喜歡做什么?

A:平常就喜歡看看電視,關(guān)心關(guān)心國內(nèi)外新聞時(shí)事,還有就是刷刷抖音,看看搞笑視頻,心情就會(huì)變得很好。



Q:2022年有什么目標(biāo)?

A:我的目標(biāo)就是想再多學(xué)一些技術(shù),提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力,想今年把電工證考出,還有就是要繼續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量,學(xué)習(xí)服務(wù)話術(shù),要保證今年自己的客戶滿意度達(dá)到90%以上。我認(rèn)為縫紉機(jī)的服務(wù)就像一片大海,而我只是其中的一葉扁舟,還有無窮無盡的知識(shí)等待著我去探索。



Q:有什么心得和建議可以提供給新人嗎?

A:在接到信息時(shí),一定要再三確認(rèn),即刻開始準(zhǔn)備,包括跨部門對(duì)情況進(jìn)行分析,判斷機(jī)器需要,帶好所需的工具和配件,做好完全的準(zhǔn)備后再前往現(xiàn)場(chǎng)。這樣可以提高效率,避免無用功。與客戶交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持平和、耐心的狀態(tài),安撫好他們的情緒,而不是激化矛盾。話術(shù)方面,不應(yīng)把話說得太滿,要實(shí)事求是,避免各種意外狀況的發(fā)生。

“泰山不拒細(xì)壤,故能成其高;江河不擇細(xì)流,故能成其深?!蔽蚁?,楊藝就像這句古文所說的那樣,不必好高騖遠(yuǎn),不必徒托空言,只有實(shí)事求是腳踏實(shí)地做好自己的分內(nèi)之事,把公司的服務(wù)理念當(dāng)作自身的工作準(zhǔn)則,不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)能力,才能真正地做好服務(wù)。
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